カスタマーハラスメント（カスハラ）

カスタマーハラスメント（カスハラ）

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客等の従業員に対する暴行、脅迫や正当な理由がない過度な要求、暴言等、業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するものをいいます。
近年、社会問題として認識されるようになり、カスタマーハラスメント防止条例を制定するなど、自治体も対策を強化しています。
そうした中で、カスタマーハラスメントは就業環境を害し、従業員の精神的健康に悪影響を与えることから、企業は、従業員からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制を整備するなど、顧客等の著しい迷惑行為から従業員を守ることが義務として求められています。
企業は、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、不当な要求には応じない姿勢を明確にすることが重要ですが、被害の大きさによっては、弁護士などの専門家に相談し、法的措置の活用も検討に入れる場合もあります。

カスタマーハラスメント問題を相談する時の注意点

相談前に証拠を整理する

防犯カメラやボイスレコーダーでのカスハラの記録や、来店・電話対応の履歴など、単なる言いがかりや誤解ではなく、本当に「カスハラ」に該当するか、判断できる証拠を準備しましょう。
事実関係を整理し、客観的な記録を残しておくことが重要です。

費用と効果を考慮する

弁護士に相談・依頼する場合は、法律相談の費用や弁護士費用が発生します。
企業が自ら対応する方針の場合は、法律相談で弁護士からアドバイスをもらうのが良いでしょうし、対象の顧客との代理交渉や、法的措置を検討している場合は、法律相談後に弁護士に正式に依頼へ進めるなど、被害の実態を整理した上で、費用と効果が見合っているか整理しましょう。
また、継続的なカスハラ対策が必要な場合は、顧問契約を検討するのも有効な手段となります。

従業員への周知・教育を行う

弁護士に相談した後に対応方針が確定したら、社内に共有して従業員への周知・教育を行いましょう。
どのようなものがカスハラにあたるのか、正当なクレームとの違い、またカスハラに遭った際の対応方法など、どのように対応すればいいのかを理解できるマニュアルを策定するのも重要です。

カスタマーハラスメント(カスハラ)問題のご相談・ご依頼は
竹田・渡邉法律事務所へ

「カスタマーハラスメントの対応に悩んでいる」
「悪質なクレーム行為に対して法的措置を検討している」

など、カスタマーハラスメント(カスハラ)に関するお悩みは、竹田・渡邉法律事務所へご相談ください。
豊富な経験をもつ弁護士がご依頼者様のお悩みに寄り添い、最適なご提案をさせていただきます。